Caduta al supermercato o in un negozio: quando paga il gestore

Non basta essere caduti lì dentro: conta che cosa c'era a terra, da quanto e se era segnalato. Chi risponde, le prove e come salvare i filmati.

A cura di GFR S.r.l.
Aggiornato il 24 ottobre 2026 · 14 minuti di lettura

Se cadi in un supermercato o in un negozio, paga chi gestisce il punto vendita quando a farti cadere è stato qualcosa sotto il suo controllo, come un liquido o della merce sul pavimento, un gradino o una porta automatica, e riesci a dimostrare come è successo: essere caduti lì dentro non basta. Il gestore risponde come custode anche senza colpa, e si libera solo provando il caso fortuito: di solito che il pericolo era evidente o segnalato e tu non hai fatto attenzione, oppure che un altro cliente lo aveva appena creato e non c'era stato il tempo di toglierlo. Nelle parti comuni di un centro commerciale, o appena fuori dall'ingresso, il custode può essere un altro. Chiedi subito, il giorno stesso, che le registrazioni delle telecamere non vengano cancellate: per un piccolo negozio le indicazioni del Garante della privacy considerano sufficienti 24 ore di conservazione. Per chiedere il risarcimento hai cinque anni dalla caduta.

Se sei caduto in un negozio e vuoi capire se il tuo caso regge, raccontaci cosa è successo dalla pagina contatti.

Le regole di ogni caduta e il calcolo della somma sono nella guida sul risarcimento per una caduta; per il marciapiede davanti all'ingresso vedi quella sulla buca o il marciapiede rotto. Chi si fa male mentre ci lavora è in un'altra situazione, che qui non trattiamo.

Essere caduti lì dentro non basta

La regola è quella del danno da cose in custodia (articolo 2051 del codice civile), e nel 2022 le Sezioni Unite della Cassazione hanno chiarito che è una responsabilità oggettiva: a chi chiede il risarcimento tocca provare il legame di causa fra la cosa e il danno, e la diligenza del custode non conta (n. 20943). Ed è sul legame, da dimostrare con i fatti, che si sono perse queste due cause.

Una cliente sosteneva di essere caduta perché i passaggi del supermercato erano ingombri. Dalle testimonianze non è emerso con sufficiente certezza che la caduta dipendesse da quello: domanda respinta in primo grado e in appello, e la Cassazione ha confermato (ordinanza n. 14065 del 2023).
Un'altra diceva di essere scivolata su una sostanza a terra. Per gli agenti di polizia arrivati sul posto, nel punto della caduta il pavimento era asciutto, con una strisciata nera simile a quella di un tacco; un testimone collocava il liquido altrove, e l'autista dell'ambulanza che lo ricordava vicino ai suoi piedi non è stato seguito. La domanda, accolta in primo grado, è stata respinta in appello, e la Cassazione ha dichiarato inammissibile il ricorso senza riesaminare i fatti (ordinanza n. 3046 del 2022).

Non importa che tu abbia comprato qualcosa: per la Cassazione il pericolo che viene dalle cose del locale minaccia allo stesso modo chiunque ci si trovi, e per questo la responsabilità non nasce dal contratto di vendita (n. 16224 del 2022, decisa sull'urto contro le porte scorrevoli di un supermercato).

Che cosa decide queste cause

Che cosa ti ha fatto cadere	Che cosa guardano i giudici	Un caso deciso
Acqua sul pavimento, per un lavaggio o un'infiltrazione	Se c'era un cartello e dove, da quanto il pavimento era bagnato, se servivano altre cautele	In un centro commerciale, sul percorso verso l'uscita, gocciolava acqua su un tratto di pavimento segnalato solo da un cavalletto giallo. La persona caduta, che lavorava in uno dei negozi e usciva a fine turno, camminava veloce, come ammetteva la sua stessa difesa: per i giudici la causa è stata la sua imprudenza (n. 21099 del 2025)
Pioggia sul pavimento dell'ingresso o appena fuori	Se il bagnato si vedeva, se c'erano cartelli, se il pavimento era più scivoloso del normale	Appena fuori da un panificio il pavimento era bagnato di pioggia, c'erano cartelli e la cliente conosceva il posto: responsabilità esclusa, perché chi esce sotto la pioggia deve regolarsi. Per la Corte è stato decisivo che mancasse una scivolosità fuori dal normale, come quella della farina mescolata all'acqua, che la cliente sosteneva ma non aveva provato (n. 1498 del 2026)
Merce o liquido caduti da poco, come un barattolo rotto da un altro cliente	Se il pericolo era appena comparso e se il negozio aveva un controllo che funzionava	Il custode deve provare che il pericolo, creato da altri, è comparso all'improvviso e che i controlli fatti davvero, non quelli scritti in un piano, potevano toglierlo in tempo (n. 29632 del 2024, deciso su detriti in una strada, con un principio valido per ogni custode)
Gradino, scivolo o dislivello sulla soglia	Se si vedeva, se era segnalato, se lo conoscevi già	Uno scivolo in muratura all'uscita di un supermercato, di colore diverso dalla strada, che la cliente aveva già percorso altre volte: caduta attribuita alla sua disattenzione (n. 24071 del 2025). Per un gradino non segnalato e poco visibile sulla soglia di un altro supermercato, invece, il negozio è stato condannato nei primi due gradi (n. 26683 del 2023, dove la Cassazione ha deciso solo sulle spese con la compagnia)

Quanto pesa la tua disattenzione. Nelle decisioni più recenti basta un'imprudenza, anche non eccezionale né imprevedibile, per pesare sul risarcimento (n. 1498 del 2026, che richiama decisioni del 2023, del 2024 e del 2025): se ha solo contribuito alla caduta, la somma diminuisce secondo la gravità della colpa e le conseguenze (articolo 1227 del codice civile); se ne è stata la causa unica, non ti spetta nulla. La Cassazione non l'ha sempre detto così, come spiega la guida generale. Pesano quindi dettagli piccoli: il passo, le scarpe, la luce, le borse in mano, se conoscevi il posto, se potevi passare altrove.

Il cartello giallo e il tempo passato

Il cartello «pavimento bagnato» sposta l'attenzione su di te: nei due casi della tabella in cui c'era, per i giudici chi è caduto avrebbe dovuto fare più attenzione. Ma dice che il pavimento è bagnato, non da quanto. Nel caso del centro commerciale la Cassazione ha notato che chi era caduta non aveva chiesto, in primo grado, di provare da quanto tempo il pavimento fosse bagnato: da un gocciolamento prolungato si sarebbe potuta ricavare una custodia inadeguata, senza altre cautele come la segatura (n. 21099 del 2025).

Il tempo conta anche per la merce caduta: un pericolo comparso all'improvviso per un fattore esterno fa corpo con la cosa, e ne risponde il custode, solo quando è passato abbastanza tempo da fargli perdere il carattere eccezionale (n. 35429 del 2022: per una balla di fieno persa da un altro veicolo in autostrada, di notte, non ne era passato abbastanza). La chiazza c'era da un minuto o da mezz'ora? Gli addetti erano passati di lì? Da quanto pioveva, o da quanto stavano lavando?

Chi risponde: il negozio, il proprietario, il centro commerciale

Custode è chi ha davvero il controllo della cosa e può togliere il pericolo, che ne sia o no il proprietario e anche senza un contratto che gliela affidi (Cassazione, n. 11152 del 2023).

Dove sei caduto	A chi scrivere, di regola	Da sapere
Dentro il negozio: corsie, casse, camerini, servizi per i clienti	La società che gestisce il punto vendita	Il suo nome può essere diverso dall'insegna: cercalo sullo scontrino, sul cartello delle telecamere o nelle note legali del sito
Una parte che fa corpo con l'edificio, in un locale preso in affitto	Il proprietario risponde delle strutture murarie e degli impianti incorporati, chi ha il locale in affitto degli accessori e delle parti che ha a disposizione (n. 10983 del 2023)	Il confine dipende dal caso: lì il palco e l'impianto elettrico di un cine-teatro sono stati attribuiti a chi lo aveva in affitto
Galleria, corridoi e ingressi comuni di un centro commerciale	Chi gestisce le parti comuni	Nel caso dell'acqua che gocciolava la causa era contro il consorzio dei proprietari del centro (n. 21099 del 2025)
Rampa, scivolo, piazzale o parcheggio davanti al negozio	Da verificare: negozio, proprietario dell'edificio, centro o, se è suolo pubblico, Comune	Nel caso dello scivolo, per il tribunale custodi erano i proprietari dell'immobile, che nessuno aveva chiamato in causa, e la domanda è stata respinta; in appello il punto è rimasto aperto (n. 24071 del 2025)

Quando non è chiaro, scrivi a tutti, anche all'impresa di pulizie se il negozio dice che il pavimento lo lava lei. Se il fatto è imputabile a più persone, sono obbligate in solido: puoi chiedere a ciascuna l'intero risarcimento, e chi paga si rivale sulle altre (articolo 2055 del codice civile).

Le telecamere: chiedere i filmati prima che spariscano

Un filmato mostra la chiazza, il cartello e il tuo passo, e può servire anche al negozio: nel caso del centro commerciale lo aveva portato in causa il consorzio. Le indicazioni del Garante della privacy e del Comitato europeo per la protezione dei dati citate qui non sono norme di legge.

Quanto durano. Il termine lo fissa di regola chi gestisce l'impianto, in base allo scopo. Per il Garante le immagini andrebbero cancellate dopo pochi giorni, meglio in automatico; oltre le 72 ore serve una giustificazione più solida; per un piccolo esercizio commerciale 24 ore sono sufficienti, salvo chiusure nel fine settimana o nelle feste. Non contare quindi su più di un giorno.

A chi chiederli. A chi gestisce le telecamere, il titolare del trattamento: per il Garante il suo nome deve stare nel cartello che avvisa della videosorveglianza, prima della zona ripresa. In un centro commerciale galleria e negozio possono avere titolari diversi: scrivi a entrambi.

Che cosa chiedere. Due diritti del regolamento europeo sulla protezione dei dati, da usare insieme:

la limitazione del trattamento: anche se al titolare le immagini non servono più, puoi ottenere che non le cancelli perché ti servono per far valere un diritto in giudizio (articolo 18, paragrafo 1, lettera c); da quel momento può solo conservarle, salvo poche eccezioni. È quello che dice il testo: decisioni che lo applichino ai filmati di una caduta non ne abbiamo trovate;
l'accesso, con una copia, e la prima è gratuita (articoli 12, paragrafo 5, e 15, paragrafo 3) anche se la chiedi per uno scopo che non riguarda la protezione dei dati: lo ha deciso la Corte di giustizia dell'Unione europea per un paziente che voleva far valere la responsabilità del suo medico (C-307/22, sentenza del 26 ottobre 2023).

Come scrivere. Indica il giorno, una fascia oraria stretta e il punto, e allega un documento d'identità: per l'ingresso di un centro commerciale con 30.000 visitatori al giorno, le linee guida europee indicano una finestra di circa un'ora. Le altre persone riprese il titolare dovrebbe oscurarle, senza farne un pretesto per negarti la copia (linee guida 3/2019, punti 94-96).

Quando. Il titolare ha un mese per rispondere, prorogabile di due nei casi complessi, e un rifiuto va motivato, con l'avviso che puoi fare reclamo al Garante (articolo 12, paragrafi 3 e 4). Ma è il tempo per rispondere, non per conservare: se l'impianto cancella tutto dopo due giorni e la richiesta arriva dopo, per le linee guida il titolare potrà solo dirti che le immagini non ci sono più. Per questo chiedi di conservarle prima di uscire, a voce al responsabile, e per iscritto il giorno stesso, se puoi consegnando una copia in negozio con ricevuta firmata.

La polizza del negozio

Se il negozio è assicurato per i danni ai clienti, alla fine può pagare la sua compagnia, ma la richiesta si fa al negozio: è lui che in causa può chiamarla, e la compagnia può pagarti direttamente, avvisandolo, ed è obbligata a farlo se il negozio lo chiede (articolo 1917 del codice civile). Se ti contatta un suo perito, tieni copia dei documenti che gli dai e non accettare una cifra prima di sapere che cosa ti spetta.

Prima di uscire dal negozio

Guarda per terra prima che puliscano. Fotografa nel punto esatto quello che ti ha fatto scivolare o inciampare: la chiazza, il prodotto, il gradino, il bordo del tappeto. Se scarpe o vestiti si sono bagnati o sporcati, fotografa anche quelli.
Fotografa il contorno: la corsia con l'insegna del reparto, l'ingresso, il soffitto se gocciola, il cartello di avviso con la sua distanza dal punto, oppure il fatto che non c'era.
Prendi i nomi di chi ha visto, clienti e addetti, e del responsabile con cui hai parlato. Chiedi a chi c'era se sapeva da quanto c'era la macchia.
Leggi prima di firmare. Se il personale compila un modulo sull'accaduto, chiedine copia e non firmare una descrizione che non corrisponde a come è andata.
Conserva lo scontrino, o il movimento della carta di pagamento o fedeltà: prova che eri lì e a che ora.
Fotografa il cartello delle telecamere e chiedi, prima di uscire, che le registrazioni non vengano cancellate.
Fatti visitare il giorno stesso e racconta dove sei caduto e su che cosa, perché resti scritto nel verbale. Consegna subito tutta la documentazione a chi segue la tua pratica: per una caduta nel piazzale di un supermercato, i documenti sulle lesioni depositati troppo tardi hanno fatto perdere in appello il risarcimento ottenuto in primo grado (n. 6600 del 2024).
Tieni le scarpe così come erano e la sera stessa scrivi che cosa avevi in mano, dove guardavi e che cosa hai visto per terra.

La lettera al negozio

Mandala alla società che gestisce il punto vendita, alla sua posta elettronica certificata, che trovi nell'elenco pubblico INI-PEC (codice dell'amministrazione digitale, articolo 6-bis), oppure con raccomandata con ricevuta di ritorno. Per i filmati, se il cartello o l'informativa indicano un indirizzo per la privacy, scrivi anche lì. Una richiesta scritta di risarcimento interrompe la prescrizione e i cinque anni ricominciano da capo (articoli 2943 e 2945 del codice civile). Se il verbale del pronto soccorso non ce l'hai ancora, non aspettare per i filmati: manda subito la richiesta dell'ultimo paragrafo e il resto dopo. Un modello da adattare:

Oggetto: caduta del [giorno] nel punto vendita di [indirizzo]. Richiesta di risarcimento e di conservazione delle registrazioni

Il [giorno], verso le ore [ora], nel vostro punto vendita di [indirizzo], nel [reparto, corsia o ingresso], sono caduto/a [scivolando su un liquido / su un prodotto a terra / sul pavimento bagnato] [inciampando in un gradino / in un tappeto / in un bancale]. [C'era / Non c'era] un cartello di avviso. Hanno visto la caduta [nomi] e ho parlato con [nome del responsabile].

Mi sono fatto/a male: [lesioni], come risulta dal verbale del pronto soccorso del [giorno], che allego con le fotografie.

Chiedo che mi siano risarciti tutti i danni; l'importo lo preciserò quando le lesioni saranno state valutate da un medico legale. Con questa lettera vi metto in mora e interrompo la prescrizione. Se avete una polizza per i danni ai clienti, inoltratela subito alla compagnia e indicatemi chi segue la pratica.

Come interessato vi chiedo inoltre di conservare, senza cancellarle, le registrazioni delle telecamere che riprendono [punto] il [giorno] fra le ore [ora] e le ore [ora], perché mi servono per far valere un diritto in giudizio (articolo 18, paragrafo 1, lettera c, del regolamento UE 2016/679), e di inviarmene una copia (articolo 15). Allego un documento d'identità.

[Luogo, data, firma, recapiti]

I tempi in breve

Che cosa	Quando	Da dove viene
Chiedere di conservare i filmati	Subito, il giorno stesso: per un piccolo negozio il Garante considera sufficienti 24 ore di conservazione	Garante, domande frequenti (indicazioni, non legge); regolamento UE 2016/679, articolo 18
Chiedere il risarcimento	Cinque anni dalla caduta, non dieci: la responsabilità non nasce dalla vendita. Se il fatto è anche un reato con una prescrizione più lunga, vale quella. Ogni richiesta scritta che mette in mora fa ripartire i cinque anni	Codice civile, articoli 2943, 2945 e 2947; Cassazione, n. 16224 del 2022
Prima di una causa fino a 50.000 euro	Di regola il tuo avvocato deve invitare il negozio a una negoziazione assistita, salvo le eccezioni della legge; se entro trenta giorni non aderisce o rifiuta, si può andare dal giudice	Decreto-legge n. 132 del 2014, articolo 3

Quanto spetta

Il danno si conta come in ogni altra caduta, meno la tua parte di colpa se c'è: voci, tabelle ed esempio con i numeri sono nella guida sul risarcimento per una caduta. Qui non diamo cifre: prima della visita medico-legale nessuno può indicarne una seria.

Fonti

Codice civile, articolo 2051 (Normattiva): il danno da cose in custodia. Nello stesso codice gli articoli 1227, 2055, 2943, 2945 e 2947.
Codice civile, articolo 1917 (Normattiva): l'assicurazione della responsabilità civile, il pagamento diretto al danneggiato e la chiamata in causa della compagnia.
Regolamento (UE) 2016/679, testo italiano nella Gazzetta ufficiale dell'Unione europea L 119 del 4 maggio 2016 (Ufficio delle pubblicazioni dell'Unione europea): gli articoli 12 (tempi e gratuità), 15 (accesso e copia) e 18 (limitazione del trattamento).
Comitato europeo per la protezione dei dati, linee guida 3/2019 sul trattamento dei dati personali attraverso dispositivi video: ai punti 92-96 il diritto di accesso alle riprese, con gli esempi del centro commerciale e della cancellazione dopo due giorni a pagina 25; al punto 121 i tempi di conservazione.
Garante per la protezione dei dati personali, videosorveglianza: domande frequenti: il cartello con il titolare (domanda 4) e i tempi di conservazione, con l'esempio del piccolo negozio (domanda 5). Sono indicazioni, non norme di legge.
Corte di giustizia dell'Unione europea, sentenza del 26 ottobre 2023, causa C-307/22 (Ufficio delle pubblicazioni dell'Unione europea): la prima copia gratuita anche quando la richiesta ha uno scopo diverso dalla protezione dei dati (punti 50-52 e dispositivo).
Corte di cassazione, Ufficio del Massimario, Rassegna civile 2022, volume I: alle pagine 339-340 le Sezioni Unite n. 20943 e le decisioni n. 16224 e n. 35429.
Rassegna civile 2023, volume I: alle pagine 364-365 le decisioni n. 11152 e n. 10983.
Rassegna civile 2024, volume I: a pagina 264 la decisione n. 29632 sul pericolo creato da terzi.
Decreto-legge 12 settembre 2014, n. 132, articolo 3 (Normattiva): la negoziazione assistita obbligatoria per le domande fino a 50.000 euro, con le sue eccezioni.
Codice dell'amministrazione digitale, articolo 6-bis (Normattiva): l'indice INI-PEC degli indirizzi di posta certificata delle imprese.
Corte di cassazione, terza sezione civile, ordinanze n. 14065 del 22 maggio 2023, n. 26683 del 15 settembre 2023, n. 21099 del 24 luglio 2025, n. 24071 del 28 agosto 2025 e n. 1498 del 22 gennaio 2026, sentenza n. 6600 del 12 marzo 2024; sesta sezione civile, ordinanza n. 3046 del 1° febbraio 2022: testi letti per intero su ItalgiureWeb, l'archivio delle decisioni della Corte.